КАЧЕСТВО УСЛУГ И ПРОЦЕССА ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ: СИСТЕМА ТРЕБОВАНИЙ, ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Качество услуг и процесса их предоставления остается одной из ключевых проблем в области развития предприятий сферы сервиса. В условиях ужесточения борьбы за потребителя предприятиям сферы сервиса необходимо стремиться к постоянному повышению качества услуг на основе эффективного управления процессом предоставления услуг. Цель работы – систематизация и характеристика требований, предъявляемых к качеству услуг и процессу их предоставления, идентификация основных проблем управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса и освещение возможных путей их решения. Методологической основой являются используемые в работе общенаучные методы: анализа, индукции и дедукции, эмпирического обобщения, исследования причинно-следственных связей. Спектр доминирующих требований, предъявляемых к качеству процесса предоставления услуг, определен наличием стратегических концепций предприятий сферы сервиса, постоянным вниманием высшего руководства к качеству услуг и процессу их предоставления, установкой высоких стандартов, стремлением и достижением высокой удовлетворенности производителей и потребителей услуг. В работе раскрыты основные проблемы управления процессом предоставления услуг, обусловленные сложностью определения уровня удовлетворенности потребителей, отсутствием личной заинтересованности производителей услуг в результатах своей трудовой деятельности, ограниченностью творческого потенциала, высокой динамичностью и подвижностью информационных потоков, финансовыми затруднениями. С целью решения обозначенных проблем предложены варианты совершенствования качества процесса предоставления услуг и управленческой деятельности предприятий сферы сервиса, приведены способы модернизации традиционного управления процессом предоставления услуг. Практическая значимость работы вносит определенный вклад в повышение результативности управленческой деятельности предприятий сферы сервиса. Область применения полученных результатов исследования представлена возможностью использования материала для дальнейших теоретических и практических разработок, обеспечивающих качественное развитие управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.